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（选摘）第二章 “十大”服务群众典型案例
“十大”服务群众典型案例四
当好服务员 护航中高考
——郴州市12345政务服务便民热线在行动
一、群众诉求
5 月31日市民尹先生来电反映，安仁县五一南路“某家电”一楼的“某服饰”长期存在使用高音喇叭宣传广告噪音扰民，影响附近考生休息，请求处理。
二、办理举措与成效
（一）快速响应诉求，接诉即办。接到涉考诉求后，12345热线接线员第一时间电话联系安仁县城管局交办诉求事项，要求快速处置，并及时回电反馈处理结果。安仁县城管局接案后立即安排工作人员赶到现场进行处理，在执法人员的要求下商户及时关停宣传喇叭，问题得到快速处置。
（二）研判热点诉求，超前部署。12345热线通过热线平台智能化系统，根据往年反映较为集中的投诉热点问题和近期工单办理情况，梳理汇总形成《市长公开电话专报第11期—中高考前期噪音问题备受关注》，报送市有关领导和转发各相关承办部门，为有关部门决策和提前防范中高考噪音问题提供有效依据。
（三）借助微信渠道，广泛宣传。通过郴州市12345微信公众号广泛宣传《郴州市人民政府关于加强高考学考中考期间环境噪声污染监管的通告》，呼吁各单位及个人严格遵守通告规定，积极配合做好高考、学考、中考期间的环境噪声污染防治工作。
（四）联动涉考部门，高效处置。联动城管执法部门，解决噪音扰民问题，为考生营造安静的休息环境；联动公安交警支队了解交通管制情况及路线，有效避免高考期间考点路线出现交通拥堵；联动电力部门，保障高考用电万无一失；联动市场监管部门，保障考生食品安全和考点附近宾馆酒店不涨价。12345热线还建立了涉考投诉应急机制，做到涉考诉求第一时间接收、第一时间办理、第一时间解决。
三、案例启示
郴州12345热线始终坚持人民立场，以“让人民满意”为目标，全力以赴提高办理满意率，切实发挥社情民意“哨点”作用，牢固架起政府与群众“连心桥”，用心当好政务服务“总客服”。
（一）站稳人民立场，主动思考，靠前服务。在机制制度的创设上，12345热线立足群众所需所想，先后提出领导接听日、接诉即办、挂牌督办、二次办理、知识库维护、政企通联动、与110联动、与媒体联动、与纪检部门联动等工作制度。在督办落实的重点上，12345热线着力提高群众满意率，总结提炼“四督一应用”工作方法。在服务的可及性上，12345热线进一步延伸服务触角，在热点诉求反映之前主动分析研判，形成专报上报，做到防范在先、未诉先办。
（二）坚持系统思维，优化热线，深化服务。以系统思维出发，12345热线跳出12345只是接好电话的固有思维，以服务对象为切入口，按照需求导向，着重从服务群众、服务领导、服务部门、服务话务人员四个维度设计制度和载体分别做好热线优化文章。以系统思维出发，12345热线坚持构建和强化热线与承办单位是一个整体系统的观念，线上线下齐抓，通过开展基层调研、案件剖析、督查督办、搭建知识库等方式，指导和联系基层热线承办单位规范热线办理工作，有力提高了整体工作质效。以系统思维出发，12345热线着力做好结合文章借力打力，比如把热点难点诉求的办理与市级领导开展“我为群众办实事”和“走找想促”主题实践活动相结合，推动解决了一批急难愁盼事项。
（三）联动多方力量，凝聚合力，高效服务。针对重点难点问题，12345热线建立联动协调事项工作流程，召集有关职能部门召开专题协调会议，厘清责任，共同研究处理方案。建立多渠道线索移交机制，先后与市巡察办、市作风办、市检察院、市安全生产特别督察组等 8个单位建立相关问题线索移交机制，促进了一批疑难案件得以解决；以合作备忘录形式与市优化办建立了企业诉求政企通工作协调联动机制，对企业诉求实行分级分类办理，持续优化营商环境。
来源：湖南省数据局
编辑：陈跃鹏